페이스북은 한국 이용자들의 권익 보호 절차를 제대로 마련하라

얼마 전 페이스북이 블록체인 기반의 공유경제 플랫폼 사업을 추진하는 한 웹사이트(bluewhale.foundation)의 링크를 차단하고 있다는 제보가 들어왔다. 제보에 따르면 페이스북 게시물에 링크 주소를 입력하는 것은 물론, 페이스북 개인 메시지에서의 링크 공유도 금지되었다. 경고문에는 해당 링크가 페이스북의 보안 시스템에서 안전하지 않은 것으로 탐지되었다는 내용이 있었으나, 위 웹사이트는 보안에 위협적인 요소가 전혀 없었다. 위 웹사이트를 소개하려던 이용자는 페이스북의 이러한 링크 차단 조치가 잘못된 것으로 보고, 경고문이 제공하고 있는 이의제기 링크에 접속하여 차단 해제를 여러 차례 요청하였으나 묵묵부답이었다. 해당 링크는 2주일 가량이 지난 뒤에서야 차단이 풀렸다.

페이스북의 잘못된 조치 사례는 이뿐만이 아니다. 비영리 재단이 운영하는 공정무역 쇼핑몰 ‘아름다운 커피’의 웹사이트 링크 역시 스팸이라는 이유로 차단되었고, 해당 링크를 포함하고 있는 개인의 기존 게시물들마저 타임라인에서 모두 삭제 처리되었다가 아름다운 커피 측의 여러 차례에 걸친 이의제기 후에야 복구되었다. 또한 한 이용자는 2016년 강남역 살인 사건을 추모하는 내용의 게시물을 올렸다가 해당 게시물이 페이스북의 커뮤니티 규정을 위반하였다는 이유로 24시간 동안 계정 활동을 정지당한 사례도 있었다. 당시 페이스북은 이해하기 어려운 조치들을 이어가면서 이용자들로부터 ‘블루일베’라는 오명을 얻기도 했다. 그 외에도 페이스북의 자의적인 커뮤니티 약관 적용 혹은 자동화 시스템의 오류로 인한 부당한 링크 차단, 게시물 삭제 및 계정 조치 사례는 부지기수로 발견되고 있다.

더 큰 문제는 페이스북이 이와 같이 이용자의 표현의 자유를 심각하게 침해할 수 있는 조치를 취하면서도, 어떠한 사전 고지나 구체적인 기준과 경위를 설명하지 않고 ‘커뮤니티 약관 위반’, ‘보안 문제’ 등의 추상적인 이유만을 들며 일방적인 조치 후 통보만을 하고 있다는 것이다. 이유를 제대로 알지 못한 채 링크나 게시물, 계정 활동을 차단당한 이용자들은 페이스북이 제대로 커뮤니티 약관을 적용한 것인지, 어떻게 항변을 해야 하는 것인지도 알 수가 없어 황당함과 억울함을 호소하고 있다. 페이스북은 이의신청을 할 수 있는 링크를 제공하고는 있으나, 이에 대한 검토는 페이스북 본사의 소관으로 미루고 있기 때문에 한국 이용자들과의 직접적인 커뮤니케이션이나 빠른 대응을 기대하기 어렵다. 페이스북 코리아는 한국 이용자들의 관련 요청과 항의에 대하여 한국 지사는 이용 제한 조치에 대한 권한이 없다는 대답만 반복하고 있는 것으로 알려졌다.

페이스북은 지난 4월, 약관 위배를 이유로 삭제된 게시물에 대해 이용자가 이의를 제기할 수 있는 절차를 확대하면서, 신고 접수와 콘텐츠 심의는 40개 이상의 언어로 24시간 콘텐츠를 살펴보는 약 7,500명으로 구성된 커뮤니티 오퍼레이션(Community operations) 팀에 의해 이루어지고 있다고 밝히며, 이용자들의 권익 보호를 위한 발전적인 움직임을 보였다. 그러나 여전한 페이스북의 잦은 조치 오류는 글로벌 기업인 페이스북이 수많은 웹사이트들의 성격, 수많은 나라의 언어와 사회적 맥락을 고려할 충분한 역량을 갖추지 못한 채 무리하게 콘텐츠 검열을 행하고 있다는 비판을 받고 있다. 또한 이의제기에 대한 검토와 결정이 본사 팀에 의해서만 이루어지도록 하는 정책으로 인해, 한국을 비롯한 각국의 이용자들은 이의제기를 하여도 오랜 시일 동안 답변조차 받지 못한 채 무작정 기다려야 하는 등, 이용자의 권익 보호를 위한 절차가 효율적으로 운영되지 못하고 있는 것으로 보인다.

이용자들의 게시물이나 계정을 조치하는 것이 표현의 자유와 알 권리를 침해하는 것임은 물론, 대중의 신뢰가 중요한 기업, 기관의 웹사이트 링크를 함부로 차단하는 것이 큰 피해를 불러올 수 있는 중대한 사안임은 의심의 여지가 없다. 비록 큰 규모의 소셜 미디어 안에서 조치상의 오류는 피할 수 없는 일이라고 하더라도, 적어도 잘못된 조치로 발생할 수 있는 각국 이용자들의 피해를 최대한 신속하게 회복하기 위한 절차와 창구를 제대로 마련할 필요가 있다. 각국 이용자들의 권익을 보호하기 위한 최선의 노력을 보여주는 것이 곧 세계 시장을 독점하는 글로벌 IT 공룡 기업의 최소한의 사회적 책임일 것이다.

2018년 8월 7일

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